Voy a compartir con ustedes una experiencia en mi ámbito laboral. Para ubicarlos en contexto, la empresa en donde trabajo que se dedicaba exclusivamente a traslados de personas, hace tres años se vio afectada por la caída de uno de los principales clientes, y dentro de sus alternativas de acción, la gerencia vio con buenos ojos involucrarse en un proyecto de una actividad que no tenia nada que ver con la actividad principal hasta ese entonces: los centros de contacto.
Lo visto en esta cursada, me permitió ver más allá de la acción y tengo la oportunidad de detectar los estudios que se realizaron que permitieron la viabilidad del proyecto en distintos aspectos y que sea hoy una de los mayores ingresos de la compañía.
Con respecto al Estudio Técnico, la empresa dado a que debía desafectar a una importante cantidad de personal, contaba con la infraestructura para contener los requerimientos de personal en esa primera etapa, contaba con personal para cubrir algunos de esos nuevos puestos y las computadoras compatibles con el sistema del nuevo cliente. Esto permitió que se tenga que hacer una menor erogación como inversión inicial efectiva, pero cabe aclarar que se hicieron las valuaciones correspondientes para hacer la imputación a esta nueva unidad de negocio para el control de gestión. Con respecto al Tamaño del Proyecto, se ven varias fases, en donde en una primera instancia era solo un turno y luego a partir del año fue incrementando considerablemente los turnos y la cantidad de personal.
A nivel Organizacional, el personal no estaba capacitado con el software, pero el cliente brinda capacitación a los usuarios y estratégicamente coloca supervisores en planta para resolver cuestiones y guiar en el trabajo diario. Además, la afectación de personal para ambas unidades de negocio hace que se tenga que tener una asignación de prorrateos de imputación a cada unidad de negocio al igual que los gastos de estructura.
En lo que respecta a la Viabilidad Legal, la empresa no contaba con una gerencia de legales y a partir de esta nueva actividad motivo la incorporación de esta nueva área organizacional para tener un mejor marco legal de la nueva actividad y por asuntos contractuales con los clientes.
También, se identifica el Rol del Project Manager quien lo dirige, controla y busca nuevas oportunidades para este tipo de negocios de Contac Center. Esta persona cuenta con experiencia en el rubro y es quien lleva el control para hacer un uso eficiente del uso de recursos. También se destaca su rol de líder y su capacidad de motivar al personal en búsqueda de la eficiencia.
Fuentes:
Lic. Verónica Diana Pepe "El Estudio de la Organización del Proyecto"- Resumen de unidad 6.
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