Crear un proyecto enfocado en el servicio al cliente es uno de los objetivos principales que tienen muchas empresas. Debido a que el mercado actual es altamente competitivo, centrarnos en el cliente puede ser una ventaja muy importante y sustentable.
Para conocer cuáles son los clientes que nos están generando mayores ganancias debemos realizar un análisis de rentabilidad actual y potencial, en el cual se identifican los clientes en quienes es conveniente invertir más esfuerzos debido a su mayor impacto en la Rentabilidad, de esta forma sabremos la importancia de retenerlos y fidelizarlos. Para ello es importante que tengamos toda la información posible de nuestros clientes, así podremos crear promociones y ofertas de productos o servicios que generen más valor para nuestro cliente actual.
¿Qué es una Cartera de Clientes?
Es un conjunto de registros que debe tener nuestro proyecto dentro del área de ventas y está formada por los clientes que queremos tener bien localizados y ubicados. Si estos han comprado nuestro producto o utilizado nuestro servicio son clientes activos, pero también puede que nunca lo hayan hecho y formen parte de nuestros potenciales clientes, es decir a los que queremos apuntar. Por lo tanto, además de sus datos básicos de contacto debemos conocer sus intereses, posibilidades de compra y nivel económico.
Entonces, ¿Cómo analizo mi Cartera de Clientes?
Debemos analizar periódicamente, todos los meses, los datos reales de ingresos y el beneficio total, para cada uno de los clientes que tenemos. Esta información nos permite conocer la rentabilidad real y las horas de trabajo necesarias para mantener a cada cliente. Luego debemos relacionar los ingresos que nos generaron con el dinero y tiempo invertido para mantenerlos. Este análisis es una herramienta imprescindible para trabajar en la relación con nuestros clientes, a través de los departamentos de dirección comercial y marketing.
Una vez realizado el análisis, ¿Cómo agrupo a mis Clientes?
Clientes de Estructura: Son los más valiosos, ya que los ingresos que producen para nuestro proyecto son constantes y nos permiten pagar los gastos de mantenimiento. A este grupo se debe brindar la máxima atención, ofreciéndoles buenos precios, descuentos y la confianza para asegurarnos que no elijan a la competencia.
Clientes de Margen: Son de carácter esporádico, los ingresos que nos producen no tienen características periódicas. La importancia de ellos se encuentra en poder obtener un buen margen de ingresos en momentos concretos.
Clientes de Imagen: Estos no generan ingresos importantes para nuestro proyecto pero son útiles con respecto a nuestra imagen pública, la cual nos permite seguir creciendo en el mercado. Hoy en día con el crecimiento exponencial de la comunicación por redes sociales, son un punto importante para difundir nuestra propuesta comercial, es decir como una forma de publicidad.
¿Qué necesito de cada Grupo de Clientes?
Una vez realizado el análisis de nuestra cartera de clientes podemos conocer la evolución de cada uno de ellos y los problemas que presentan. Para conseguir la estabilidad de nuestros clientes podemos guiarnos con las siguientes relaciones:
Los Clientes de Estructura deben conformar el 20% de total y generar el 60% de nuestros ingresos. Por otro lado, los Clientes de Margen deben conforman el 60% del total y generar el 30% de nuestros ingresos. Finalmente, los Clientes de Imagen forman parte del 20% restante y solo representan un 10% de nuestros ingresos.
Para poder aumentar nuestra Cartera de Clientes es necesario fidelizar a los que ya tenemos. La mejor forma de conseguir nuevas oportunidades es logrando la máxima satisfacción de los clientes que ya tenemos, brindando la mayor calidad posible en el producto o servicio y, además, un servicio postventa útil. Es importante tener una definición clara de nuestro sector en el mercado, es decir que demanda vamos a satisfacer, y en caso de ampliarnos estudiar previamente las economías de escala para evaluar si efectivamente estamos preparados.
Por último, tener en cuenta que la innovación y creatividad aplicada a nuestro proyecto, sumado a las relaciones de confianza mantenidas en el tiempo, son el camino hacia nuevos clientes.
Fuentes:
Fede, excelente tu artículo, muy bueno el tema de diferenciación de clientes y como cada uno de ellos impacta en la rentabilidad de la empresa.