Riesgo Reputacional

En el momento que estamos transitando, es cada vez más importante hablar del Riesgo Reputacional. Ya no da lo mismo tener una buena o mala reputación. A pesar de la típica frase que le asocian a UBER que dice “lo importante no es que hablen bien o mal de vos, sino que hablen” hoy en día es clave con todo el mundo de las redes sociales tener una Reputación Aceptable.

¿Qué es entonces la Reputación?

Es el valor que se genera en los grupos de interés y que influye directamente en los resultados económicos y en el desarrollo empresarial. Si existe un daño en esa percepción estamos entonces ante un Riesgo Reputacional.

¿Cómo lo Gestionamos?

Primero debemos identificarlos. Para ello, se debe invertir para entender el CUANDO se puede producir este Riesgo. Por ejemplo, BIG DATA. Por otro lado, deberemos realizar una valoración. Y esto para identificar el IMPACTO que pueden tener los riesgos. Esto surge desde el presidente de lasorganizaciones hasta todos los empleados que están en el último lugar de la cadena. Todos deben estar alineados.

¿Dónde puede estar el mayor impacto?

En las personas que tienen contacto directo con el cliente. Cada uno de ellos es la cara visible de la organización que representan. Esto va desde el trato, la cordialidad, el profesionalismo que cada uno demuestra en su función hasta en la predisposición para resolver cada situación de manera particular. Recuerdo en una ocasión, una influencer fue a una sucursal del banco donde trabajo y al salir, hizo un descargo en su Instagram. Al rato nos llamaron de todas las áreas centrales para ver qué es lo que había sucedido. Resulta ser que esta clienta tenía aproximadamente 100.000 seguidores los cuales era inminente no solidarizarse con la causa.

Otro de los Riesgos Reputacionales tiene que ver con las personas con las que se hacen asociaciones. Recuerdo el caso de una marca textil muy famosa que tuvo un fuerte impacto en sus ventas luego de que se conociera que sus fabricantes eran trabajadores clandestinos. Ni que hablar que los nuevos consumidores millennials tienen una fuerte atracción por empresas con cierta Responsabilidad Social Empresaria o cuya elaboración provenga de técnicas no nocivas ni contaminantes. No tener en cuenta este riesgo dentro de las organizaciones es un grave error. ¿Y por qué? :

1. Mayores Ventas Directas: Una adecuada Gestión Reputacional impide que las acciones orientadas a perjudicar una marca prosperen, e incluso revierte sus efectos para atraer a más clientes y consumidores. Los clientes suelen fiarse de las empresas que más esfuerzo ponen a la hora de mejorar los vínculos entre ellas y los mercados en los que se desempeñan.

2. Mantenimiento de la Integridad Corporativa: La identidad de marca es la principal afectada con este tipo de riesgos. Por ello, al realizar una gestión de estos no sólo se preserva su esencia, sino que puede salir incluso “fortalecida” frente al intento de desprestigio.

3. Seguridad del Posicionamiento: A veces no es sólo el ataque a la identidad de una compañía, sino también todo lo que se deriva de ello, como por ejemplo la pérdida de nichos de mercado o de una posición estratégica en el escenario comercial donde opera. La Gestión Reputacional permite contar con mayores garantías para que esto no suceda y una marca conserve el lugar que ostenta.

4. Creación de una Cultura de respuesta a situaciones de Crisis: Si llegara a ocurrir una segunda vez, la marca no volverá a improvisar en lo que se refiere a Prevención de Riesgos Externos y Gestión Reputacional. Por el contrario, una vez se ha implantado un sistema de estas características, el antecedente servirá para crear una Cultura en torno a estas situaciones .

Por último, es esencial que las personas, en quienes se deleguen las labores de gestión de este tipo de riesgos, estén formadas en la materia y conozcan los procedimientos de actuación y su correcta aplicación para cada escenario de crisis.

Fuentes:

1. https://www.ealde.es/gestion-de-riesgos-reputacional

2. https://www.ealde.es/gestion-de-riesgos-small-big-data

3. https://www.expoknews.com/millennials-la-generacion-mas-sustentable

4. https://www.incp.org.co/importante-gestionar-riesgo-reputacional-marca/